隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)需求越來(lái)越高，不斷出現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，經(jīng)常遇到“辦不成事”的“卡殼”等“疑難雜癥”。為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，暢通企業(yè)、群眾反映問(wèn)題渠道，有效破解“疑難雜癥”，永川區(qū)行政服務(wù)中心根據(jù)國(guó)家、市級(jí)相關(guān)要求，于2022年9月，在中心大廳及各分中心辦事大廳設(shè)立“辦不成事”反映窗口。

該窗口運(yùn)行兩年多來(lái)，效果怎樣？是否達(dá)到窗口設(shè)立目的？群眾體驗(yàn)感和反饋意見(jiàn)如何？7月10日，記者帶著這些問(wèn)題走進(jìn)永川區(qū)行政服務(wù)中心調(diào)查采訪，得到的答案是：“辦不成事”反映窗口運(yùn)行良好，實(shí)現(xiàn)了“企業(yè)群眾反映的事項(xiàng)100%響應(yīng)，可辦事項(xiàng)100%按時(shí)辦結(jié)，辦結(jié)事項(xiàng)100%滿意”三個(gè)目標(biāo)。今年1—6月，該中心“辦不成事”反映窗口為企業(yè)群眾辦理各類“卡殼”事項(xiàng)56項(xiàng)，做到了件件有著落，事事有回音，進(jìn)一步優(yōu)化提升了政務(wù)服務(wù)效能。

暢通遠(yuǎn)程辦理，解企業(yè)之困

“叮鈴鈴……”7月10日上午，永川區(qū)行政服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口電話響了起來(lái)，工作人員接起電話，對(duì)方稱是重慶港務(wù)物流集團(tuán)資產(chǎn)管理有限公司工作人員，該公司在永川有資產(chǎn)，擬在永辦理停車(chē)場(chǎng)備案手續(xù)，經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次試驗(yàn)，“渝快辦”始終不能正常登錄，這讓他們有點(diǎn)著急，于是打進(jìn)電話詢問(wèn)情況。

工作人員仔細(xì)傾聽(tīng)了對(duì)方訴求，并詳細(xì)詢問(wèn)了前因后果。經(jīng)了解，原來(lái)是該公司更換了法人，而“渝快辦”保存的是原法人的人臉識(shí)別信息，顯示登錄賬號(hào)和法人信息不一致，故無(wú)法成功登錄。在登錄這個(gè)環(huán)節(jié)就出現(xiàn)“卡殼”，怎么辦？窗口工作人員反映情況后，該中心立即與市級(jí)“渝快辦”平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)人員取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)平臺(tái)對(duì)該公司法人信息進(jìn)行了修改，并將在后期指導(dǎo)企業(yè)工作人員完成登錄辦理。

永川區(qū)行政服務(wù)中心及“辦不成事”反映窗口暢通遠(yuǎn)程辦理渠道，解了企業(yè)之困，避免了企業(yè)工作人員重慶、永川兩頭跑，費(fèi)時(shí)費(fèi)力的問(wèn)題，受到企業(yè)好評(píng)。

耐心細(xì)致服務(wù)，解群眾之難

“你好！請(qǐng)問(wèn)以前結(jié)婚證在外省辦的，現(xiàn)在換了二代身份證，號(hào)碼不一樣，可以在戶籍地更換嗎？”

6月18日上午9時(shí)20分，永川區(qū)行政服務(wù)中心婚姻收養(yǎng)登記分中心線上咨詢平臺(tái)突然彈出一條咨詢信息。看到市民易先生的咨詢信息后，該分中心工作人員先悅怡馬上跟當(dāng)事人了解情況。

原來(lái)，易先生于6月17日來(lái)到區(qū)婚姻登記處補(bǔ)領(lǐng)結(jié)婚證，在審核資料后，工作人員發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在貴州省湄潭縣辦理的結(jié)婚證在全國(guó)婚姻系統(tǒng)上未查到相應(yīng)結(jié)婚登記，這可把易先生急壞了。工作人員及時(shí)暢通便民服務(wù)流程，通過(guò)全國(guó)婚姻登記QQ交流群和撥打?qū)娫挘瑢?duì)接湄潭縣婚姻登記處，了解當(dāng)事人婚姻情況等相關(guān)信息，在QQ交流群未回復(fù)、電話回復(fù)未查到的情況下，工作人員按照婚姻登記相關(guān)規(guī)定，告知當(dāng)事人需回原登記機(jī)關(guān)辦理。

“需要返回貴州，太麻煩了吧？”易先生心想。他抱著試一試的心態(tài)，第二天在線上進(jìn)行咨詢。先悅怡接到易先生線上訴求后，再次聯(lián)系湄潭縣婚姻登記處并告知將以公函形式查詢，隨后湄潭方面工作人員積極核查情況，查詢到當(dāng)事人結(jié)婚登記存根并上傳至全國(guó)婚姻登記系統(tǒng)。永川婚登處工作人員收到湄潭方面信息后及時(shí)聯(lián)系易先生于下午前來(lái)辦理補(bǔ)領(lǐng)結(jié)婚登記，易先生于當(dāng)天下午3點(diǎn)35分完成補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

易先生在接受記者電話采訪時(shí)稱，“辦不成事”反映窗口的設(shè)立，幫他解決了大問(wèn)題，工作人員耐心細(xì)致，遭遇“卡殼”時(shí)并未推諉，而是積極想辦法解決難題，值得點(diǎn)贊，讓他不出永川、不到湄潭就補(bǔ)領(lǐng)到了結(jié)婚證。

認(rèn)真對(duì)待群眾投訴，倒逼服務(wù)再提升

5月31日上午9時(shí)54分，“辦不成事”反映窗口工作人員接到電話，恒大悅府小區(qū)物業(yè)投訴燃?xì)獯翱诠ぷ魅藛T態(tài)度差。該匿名人士稱小區(qū)業(yè)主到永川區(qū)行政服務(wù)中心燃?xì)獯翱谵k理開(kāi)氣業(yè)務(wù)，但燃?xì)獯翱谥荒苻k理繳費(fèi)和過(guò)戶，不能辦理開(kāi)氣業(yè)務(wù)。燃?xì)獯翱诠ぷ魅藛T未能給群眾提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，直接拒絕了群眾請(qǐng)求且態(tài)度生硬。

按規(guī)定，無(wú)違建業(yè)主開(kāi)氣應(yīng)到燃?xì)夤緺I(yíng)業(yè)廳開(kāi)通，但是窗口工作人員未能耐心給群眾引導(dǎo)。物業(yè)方面稱，很多業(yè)主辦理開(kāi)氣業(yè)務(wù)都會(huì)走錯(cuò)到燃?xì)獯翱?，建議燃?xì)夤究梢詮堎N一張告知牌，還應(yīng)加強(qiáng)窗口工作人員服務(wù)意識(shí)提升。

在接到“辦不成事”反映窗口工作人員意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)后，永川燃?xì)夤靖叨戎匾?，?zé)成承辦人員電話聯(lián)系該物業(yè)工作人員，并就說(shuō)話態(tài)度生硬向其道歉，同時(shí)對(duì)窗口工作人員進(jìn)行了考核。該公司表示，將不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)職能，接受群眾全面監(jiān)督，為群眾辦事提供更加舒心和諧的氛圍和場(chǎng)景。當(dāng)天下午，永川燃?xì)夤緦⒏嬷浦谱魍瓿刹⒅梅旁诹舜翱谛涯课恢谩?/p>

“辦不成事”反映窗口哪些事項(xiàng)可以辦理，受理渠道是否順暢，辦理流程清不清晰？記者帶著這些問(wèn)題采訪了該中心相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人介紹，“辦不成事”反映窗口主要受理企業(yè)和群眾在“渝快辦”平臺(tái)或線下提交申請(qǐng)資料后，未能成功受理、審批的事項(xiàng)，多次到該中心（含各分中心）仍未能辦成的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，以及反映來(lái)該中心辦事過(guò)程中遭遇的服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為、推諉等問(wèn)題。同時(shí)，該中心暢通了現(xiàn)場(chǎng)反映、電話反映、線上反映等多種受理渠道，公布了甄別、受理、分類、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)、反饋、回訪、歸檔等八大流程，讓“辦不成事”反映窗口辦事流程清楚明白。

該中心負(fù)責(zé)人表示，永川區(qū)行政服務(wù)中心將繼續(xù)完善“辦不成事”反映窗口流程再造、系統(tǒng)升級(jí)，厘清各部門(mén)職能職責(zé)邊界，打通部門(mén)間辦事“堵點(diǎn)”，緊盯“疑難雜癥”，提供“兜底”“暖心”服務(wù)，讓企業(yè)和群眾辦事不再難，服務(wù)再優(yōu)化，全面提升永川政務(wù)服務(wù)水平，營(yíng)造最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境，提高企業(yè)和群眾辦事獲得感、滿意度。

渝西都市報(bào)記者 肖必勝

（本版圖片由受訪單位提供）