第1眼TV-華龍網(wǎng)訊（通訊員 吳霞）近日，重慶墊江供電公司基于“集成創(chuàng)新”開發(fā)的“客戶返鄉(xiāng)提醒集成場景”正式上線，為返鄉(xiāng)客戶提供了更加貼心、高效的供電服務(wù)。這一創(chuàng)新舉措不僅解決了客戶返鄉(xiāng)期間的用電難題，也進(jìn)一步提升了供電服務(wù)的質(zhì)量和效率。

除夕風(fēng)雪中的緊急服務(wù)

1月28日，除夕，一場大雪給墊江披上了銀裝。對于供電網(wǎng)格經(jīng)理小李來說，這是個忙碌又緊張的日子。下午，他的手機突然收到一條預(yù)警通知：部分返鄉(xiāng)客戶家中可能存在線路老化、用電容量不足或需要擴容等問題，急需上門排查處理。小李立刻帶上工具包，頂著風(fēng)雪奔赴客戶家中。

他首先來到常年在外打工的王大姐家。王大姐家的線路多年未檢修，小李仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)，部分電線外皮已經(jīng)開裂，存在嚴(yán)重的安全隱患。小李二話不說，立刻動手更換老化線路。盡管室外天寒地凍，可在狹小的配電箱前忙碌的小李，后背卻被汗水濕透。經(jīng)過一個多小時的努力，新線路安裝完畢，房間瞬間亮堂起來。王大姐激動地說：“太感謝你了，小李！這下過年終于能踏踏實實地用電了?！?/p>

離開王大姐家，小李又匆匆趕往趙大哥家。趙大哥一家今年打算擴大養(yǎng)殖規(guī)模，需要進(jìn)行用電增容。小李一到，便與趙大哥詳細(xì)溝通增容需求，并幫忙聯(lián)系供電所，協(xié)助準(zhǔn)備相關(guān)材料?！摆w大哥，您放心，這事兒我一定辦好，保證不耽誤您年后開工?！毙±钆闹馗蜈w大哥承諾。

創(chuàng)新研發(fā)解決返鄉(xiāng)用電痛點

墊江縣擁有約42萬戶用電客戶，其中春節(jié)返鄉(xiāng)客戶約5萬戶。長期以來，客戶返鄉(xiāng)期間面臨諸多用電難題：長時間離家導(dǎo)致室內(nèi)線路缺乏維護(hù)，易引發(fā)電氣火災(zāi)；回鄉(xiāng)建房需要移表移桿卻求助無門；返鄉(xiāng)電車充電讓農(nóng)村電力線路不堪重負(fù)。

為解決這些問題，墊江供電公司于2024年12月啟動“客戶返鄉(xiāng)提醒集成場景”的研發(fā)工作，依托重慶電力公司開發(fā)的集成創(chuàng)新平臺，深入挖掘營銷業(yè)務(wù)需求。2025年1月，該場景成功上線，極大提升了供電服務(wù)的智能化水平。

這一集成創(chuàng)新平臺具有需求集中反饋、成果實施鏈條短、推廣渠道完善等優(yōu)勢，并進(jìn)一步深化了預(yù)警平臺、RPA流程機器人、統(tǒng)一報表等公共服務(wù)能力的應(yīng)用。其中，“客戶返鄉(xiāng)提醒集成場景”結(jié)合RPA流程機器人與預(yù)警平臺，通過大數(shù)據(jù)分析篩選出近三年春節(jié)月與日常月電量差異較大的客戶，定義為“返鄉(xiāng)客戶群組”。春節(jié)前一個月，“客戶返鄉(xiāng)提醒”RPA每天自動運行，針對連續(xù)三天電量增幅超過第一天50%或從無電量變?yōu)橛须娏康挠脩?，精?zhǔn)鎖定為“已回鄉(xiāng)客戶”，并通過國網(wǎng)系統(tǒng)及時通知工作人員上門服務(wù)。

針對返鄉(xiāng)電車充電可能造成變壓器重過載的問題，該場景利用返鄉(xiāng)客戶所屬臺區(qū)考核表計的“曲線-功率”與變壓器容量進(jìn)行實時對比，一旦超過額定容量的85%，便立即判定為“過載”，并推送預(yù)警信息，網(wǎng)格員將及時通知客戶錯峰或輪次充電，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。

顯著成效提升客戶滿意度

截至目前，墊江供電公司通過運行“客戶返鄉(xiāng)提醒”RPA，已精準(zhǔn)掌握5萬戶返鄉(xiāng)客戶的具體返鄉(xiāng)時間。公司與村社合作設(shè)立“紅巖電管家服務(wù)崗”，開展溫暖服務(wù)，累計現(xiàn)場收集并解決客戶增容、移表、漏保更換等各類訴求264件?？蛻魸M意度達(dá)到100%，意見工單同比下降31.82%，有效提升了供電服務(wù)的效率和質(zhì)量。

墊江供電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來將繼續(xù)深化科技創(chuàng)新應(yīng)用，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、可靠的電力保障。